“陳波，上午的報(bào)修，處理好就趕緊發(fā)群里了，抓緊回訪，不要拖……”從早上七點(diǎn)開(kāi)始，到晚上九十點(diǎn)鐘，徐州原香漫谷項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理群里，趙兵的消息一條接一條出現(xiàn)，園區(qū)里存在的各種隱患問(wèn)題也一一浮出。

趙兵是原香漫谷項(xiàng)目副經(jīng)理，也是一名黨員。自任職后，他總是早一兩個(gè)小時(shí)到，總是晚四五個(gè)小時(shí)走，總是“好的，馬上到”，這三個(gè)“總是”，趙兵做了近2年。也正因此，終于讓這個(gè)交付6年的老小區(qū)逆襲成了徐州市優(yōu)項(xiàng)目。

直攻痛點(diǎn)，才能一刀破局

“他剛負(fù)責(zé)的時(shí)候，拉著我們一家家拜訪，眼看著收繳指標(biāo)還是墊底，他也不提催費(fèi)，我們都在好奇，他到底想干啥?”談起項(xiàng)目經(jīng)理趙兵，客服負(fù)責(zé)人蔡成利首先回想起他剛負(fù)責(zé)項(xiàng)目的時(shí)候，“拜訪結(jié)束后，他拉著我們幾個(gè)開(kāi)了一整天的會(huì)。”

會(huì)上趙兵打開(kāi)了一張全體業(yè)主訴求表格，每個(gè)部門(mén)對(duì)應(yīng)要整改的問(wèn)題都有二三十條，甚至更多。“那一整天，他追著我們要措施。”蔡成利嘆了口氣，接著說(shuō)道，“他從工程助理一步步做到項(xiàng)目經(jīng)理的，知道哪里是難點(diǎn)，知道哪些是場(chǎng)面話，他主動(dòng)把所有難題扛了過(guò)去，也‘逼’著我們說(shuō)白話，‘逼’著我們把問(wèn)題點(diǎn)拆開(kāi)吃透。”

其實(shí)，剛接手項(xiàng)目的時(shí)候，收繳率低不是趙兵最頭痛的，客戶滿意度報(bào)告中的“54分”才真正刺痛了趙兵的心。“不說(shuō)別的，我干工程絕對(duì)是做到了‘5341’。我就想不通了，怎么能這么低呢?”“5341”是物業(yè)公司的信息快速反應(yīng)體系簡(jiǎn)稱(chēng)，要求物業(yè)人員接到業(yè)主電話5分鐘反應(yīng)到位;一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決;無(wú)法解決的應(yīng)口頭解釋?zhuān)⒂?小時(shí)內(nèi)解決;需要協(xié)調(diào)的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主做出回復(fù)?？吹?4的低分，那一刻，他就知道搞清現(xiàn)場(chǎng)客群關(guān)系緊張的癥結(jié)所在，直攻痛點(diǎn)是最有效的“破局”手段，唯有這樣才能步步起高樓。這才有了蔡成利回憶中的那次會(huì)議。

蔡成利不知道，每天拜訪結(jié)束后，趙兵都會(huì)再次返回查看現(xiàn)場(chǎng)、核實(shí)問(wèn)題。根據(jù)數(shù)據(jù)，他分析出園區(qū)主干道機(jī)動(dòng)車(chē)違停、地庫(kù)車(chē)位去化效果差等問(wèn)題是最為急迫的，這不僅是客群關(guān)系的癥結(jié)所在，更是地產(chǎn)公司關(guān)注的重點(diǎn)。說(shuō)干就干，趙兵直接將車(chē)輛管理整改放在了首要位置。緊接著，道閘更換、地面護(hù)欄改造、秩序人員培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練、地庫(kù)環(huán)境除濕等措施一步一步落實(shí)，最終一舉解決了困擾項(xiàng)目和業(yè)主多年的問(wèn)題。

“蔡姐，前兩年沒(méi)交的費(fèi)用轉(zhuǎn)了，注意查收哈。沒(méi)想到你們真能把違停管好，這物業(yè)費(fèi)我交得心服口服!”在看到園區(qū)的改變后，業(yè)主張女士自覺(jué)繳納了物業(yè)費(fèi)。

硬件帶“軟件”，構(gòu)建美好社區(qū)

園區(qū)管理有了大幅度提升，但要想安居樂(lè)業(yè)，還需要人文和諧。園區(qū)自然景觀的打造是第一步。為了保證項(xiàng)目“處處皆有景、滿眼皆是綠”，趙兵請(qǐng)外援，找?guī)褪?，終于完成了綠化補(bǔ)種。那段時(shí)間，他隨身帶著一本跟《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》差不多厚的綠化專(zhuān)業(yè)書(shū)。“工程助理，我做了很久。設(shè)備運(yùn)行比誰(shuí)都了解，我不怕他們打馬虎眼，但綠化，我不熟啊，萬(wàn)一種下去的樹(shù)沒(méi)倆月就死了，這可虧大發(fā)了。”趙兵打趣道。經(jīng)過(guò)努力，項(xiàng)目一年四季移步皆是景，夏季北側(cè)的竹林曲徑通幽，秋季南側(cè)的銀杏大道上落英繽紛。

原香漫谷有700多戶業(yè)主入住，近一半是老人和孩子。提升特殊群體的幸福感，成為重中之重。中央景觀帶盡頭的兒童游樂(lè)園里，趙兵安排了工作人員輪流看顧孩童，讓老人放心休閑，享受生活的寧?kù)o與美好。針對(duì)空巢老人，趙兵提供了一對(duì)一式的上門(mén)服務(wù)，教老人使用電器，幫老人整理內(nèi)務(wù)。除了上門(mén)服務(wù)外，項(xiàng)目上還有14個(gè)文化活動(dòng)貫穿全年，冬送姜茶、春季踏青、寶貝計(jì)劃、開(kāi)學(xué)季、中秋觀影、重陽(yáng)節(jié)等，全年活動(dòng)不停歇，加強(qiáng)了與業(yè)主之間的聯(lián)系和溝通。

“我們不光有活動(dòng)，園區(qū)里的果子只要熟了，就有物業(yè)人員統(tǒng)一采摘、打包，分給我們品嘗，大家坐在一起，喝喝茶、聊聊天、吃吃水果，就很幸福啦。”現(xiàn)在談起物業(yè)，業(yè)主宋阿姨不再抱怨，而是帶著一抹笑容，驕傲地向別人介紹。

轉(zhuǎn)思路，外聯(lián)動(dòng)，挖空心思創(chuàng)品牌

原香漫谷交付已有6年之久，設(shè)施設(shè)備、人員管理等都存在諸多問(wèn)題，但這不是退卻的借口，更不是胡亂“出牌”的理由。趙兵接手項(xiàng)目時(shí)，第一時(shí)間與主管部門(mén)取得了聯(lián)系，“有什么做的不到位的，您只管說(shuō)，我們盡全力改。”供暖期間，他挨家挨戶詢(xún)問(wèn)檢查;垃圾分類(lèi)、撤桶并點(diǎn)時(shí)期，他主動(dòng)上前說(shuō)服反對(duì)業(yè)主，趙兵用實(shí)際行動(dòng)踐諾了當(dāng)初這句看似簡(jiǎn)單的話。

也許正式因?yàn)橼w兵承諾和改進(jìn)，這才使得原鄉(xiāng)漫谷這個(gè)老小區(qū)獲得了擔(dān)任省、市級(jí)文明城市復(fù)檢過(guò)程中示范項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，在之后的國(guó)家級(jí)復(fù)核檢查中，再次承擔(dān)了實(shí)地暗訪點(diǎn)位的重?fù)?dān)。清樓道、除雜物，定預(yù)案、搞演練，走訪業(yè)主，發(fā)動(dòng)宣傳，幸不辱命，它和他們擔(dān)起各自的使命和責(zé)任，為徐州市創(chuàng)建文明城市貢獻(xiàn)一份物業(yè)人的力量。

“品牌戰(zhàn)是場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，時(shí)間久，沒(méi)點(diǎn)耐力熬不住，但是好口碑、好品牌一旦創(chuàng)立，這一定會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期利益的。”趙兵說(shuō)，“2020年原香漫谷滿意度87.6分，提高了14分，收繳率88%，實(shí)現(xiàn)兩年跨越兩大步。”同時(shí)，“最美物業(yè)人”、“優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理”等幾次榮譽(yù)的獲得，似乎也向趙兵發(fā)出了訊號(hào)。趙兵果斷出手，游說(shuō)地產(chǎn)公司和社區(qū)、街道，獲得支持后申報(bào)了2020年度的市優(yōu)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)內(nèi)外協(xié)調(diào)，共同努力，原香漫谷項(xiàng)目成功驗(yàn)收，獲“2020年度徐州市示范物業(yè)管理項(xiàng)目”稱(chēng)號(hào)，為徐州分公司、原香漫谷項(xiàng)目寫(xiě)下了濃墨重彩的一筆。

現(xiàn)在，“2020年度徐州市示范物業(yè)管理項(xiàng)目”這塊獎(jiǎng)牌正掛在物業(yè)服務(wù)中心熠熠生輝，伴隨著集團(tuán)公司“二次創(chuàng)業(yè)”新征程的開(kāi)始，趙兵和他的“戰(zhàn)友們”正在穩(wěn)步實(shí)施老小區(qū)更新行動(dòng)，積極探索項(xiàng)目拓展和“物業(yè)+”，挖掘更多的商業(yè)化、信息化、智慧化可能。

關(guān)鍵詞： 老小區(qū)逆襲 收繳率 物業(yè)公司 地庫(kù)車(chē)位